Existem vários pontos de contato que as marcas podem consolidar junto aos seus públicos, viabilizando novos canais
de vendas que vão além das lojas físicas ou virtuais, como aplicativos, marketplaces, redes sociais e serviços de mensageria, como o WhatsApp. Apesar de a venda ser possível em todas essas frentes, a recomendação é que só se esteja presente naquelas que fazem sentido para os clientes e para a empresa.
Para isso, deve-se considerar a jornada do usuário – processo que abrange toda a trajetória de compra, desde a identificação da necessidade de adquirir o produto ou serviço até o pós-venda – para entender quais canais ele demanda. No contexto omnichannel (multicanal), um mesmo consumidor pode interagir com a marca em diferentes canais: ele pode conhecer o produto no site, conferir recomendações de outros compradores, mas comprar no ponto de venda.
A partir dessa compreensão, pode-se começar a planejar a atuação nos canais escolhidos, considerando a viabilidade financeira dos projetos e as estratégias de negócios.